顧客の心を理解せよ!キュービックメンバーがカスタマージャーニーマップ作成に挑戦【前編】

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今回は、株式会社セールスフォース・ドットコム三平 久喜(みひら・ひさき)さんを講師にお迎えし、キュービック「parQ」で行われた、「カスタマージャーニーマップワークショップ」の様子をお届けします。

カスタマージャーとは、商品を購入するまでの道のりを可視化したフレームワーク

カスタマージャーニーマップワークショップ

今回は、顧客が商品を手に入れるまでの道のりを”旅(ジャーニー)”に見立て、可視化したフレームワーク「カスタマージャーニーマップ」を2時間かけて作成していきます。

カスタマージャーニーマップワークショップ

<講師紹介>三平 久喜さん(みひら・ひさき)

株式会社セールスフォース・ドットコム(Salesforce) インサイドセールス本部 コマーシャル事業部 第三営業部 部長。2012年に同社に入社し、関東エリアを中心として中小企業の営業を担当。現在は、インサイドセールス本部第三営業部にて、数多くの企業の支援プロジェクトをおこなっている。

カスタマージャーニーマップワークショップ

ワークに入る前に、カスタマージャーニーについておさらいしておきましょう。

カスタマージャーニーとは
顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでのゴールを”旅(ジャーニー)”に例えたプロセスのことを指します。その旅の流れを図式化したものがカスタマージャーニーマップ。

このカスタマージャーニーマップで、顧客のインサイト・思考・趣味趣向・感情・行動・接点などが分かります。作成することで顧客の行動や思考などを一目で見ることができるようになります。社内はもちろん同部署内でも顧客に対する共通認識を持つことも可能にします。

カスタマージャーニーマップを制作するメリットとは!

カスタマージャーニーマップワークショップ

カスタマージャーニーマップを制作することでどんなことが起こるのかを三平さんが教えてくれました。

多様化する顧客の購買行動にも対応できるようになる

スマートフォンの普及によって、誰でも気軽にインターネットを楽しめる時代になり、ユーザーは、ニュースサイトやアプリ、サービスの紹介ページ、動画などさまざまな情報に触れる機会が増えたことで、購買行動も多様化しています。

カスタマージャーニーを理解することでターゲットとしている顧客の行動を把握・予測できる力が身につき、あらゆる購買ニーズにも対応できるようになります。

社内での認識のズレを解消できる

チーム内において、顧客の商品検索から購入に至るまでのプロセスは、文面や言葉ではなかなか共通認識を持ちづらいもの。

認識の違いでアプローチ方法を間違えてしまっては、見込み顧客を取りこぼすといった機会損失にもなりかねません。

ペルソナの設定から、思考、行動、感情、インサイトをマップで可視化しておけば、チーム内のズレを解消しより効果的な戦略やアプローチ方法の改善につなげることができます。

ブランディングの強化につながる

社内やチーム内で、カスタマージャーニーの共通認識を持てるようになれば、的確なターゲティングができるようになります。それと同時に提供するサービスの品質向上やブランディング強化にもなるのです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の感情、インサイトなどが深掘りしやすくなります。場面に応じた顧客の心理や感情を考えやすくなるので、顧客の視点に立ったアプローチやサービス提供ができるようになり、「資料請求のメールが入った」「メールによる問い合わせがあった」「広告をクリックしてもらえた」といった成果にもつながるようになるようです。

キュービック「カスタマージャーニーワークショップ」を開催したワケ

カスタマージャーニーマップワークショップ

キュービックは、「ヒト・オリエンテッドなデジタルマーケティングで、みんなの明日が変わるキッカケを生み出し続ける」をミッションに、成果報酬型の自社メディアを運営するデジタルマーケティング企業。

事業を運営するうえで、画面の向こう側にいるヒト(ユーザー)のことをとことん考え抜くという、アナログなアプローチを大切にしています。その取り組み方を見直すキッカケになればという思いから、「カスタマージャーニーワークショップ」を開催しよう!ということになりました。

カスタマージャーニーマップワークショップ

ここまでは、カスタマージャーニーの重要性や理解することのメリットについてをご紹介しました。続く【後編】ではいよいよ、キュービックメンバーが実際にカスタマージャーニーマップを作成する様子をお届けします!

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