顧客の心を理解せよ!キュービックメンバーがカスタマージャーニーマップ作成に挑戦【後編】

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【後編】では、顧客が商品を購入するまでの道のりを可視化したフレームワーク「カスタマージャーニーマップ」の具体的な作成のようすをお届けします。

クレジットカード比較サイト「CREVIEW」チームがカスタマージャーニーマップを作ってみた!

【前編】では、顧客の視点に立ったサービスを提供するために必要なカスタマージャーニーマップを作成する重要性について学びました。

そしてここからは、キュービックメンバーが実際に「カスタマージャーニーマップ」を作成していきます。採用やメディア運営などに携わる合計16名のメンバーが参加し、4つのチームに分かれて作成していきます。

マップ作成の流れはこんな感じです。

1. スタートとゴールを決める
2. ペルソナを設定する
3. ペルソナの行動の洗い出し・グループ分け
4. ペルソナの感情の起伏を明らかにする

カスタマージャーニーマップワーク

ここからは、クレジットカードの比較サイト「CREVIEW」を運営するメディアチーム(以下、クレカメディアチーム)に密着し、「カスタマージャーニーマップ」が完成するまでの様子を紹介します。

1. スタートとゴールを決める

カスタマージャーニーマップワーク

最初に、マップの土台となるスタートとゴールを設定します。扱う商品やサービスを、理想とする顧客に提供するうえでもっとも重要なポイントです。

クレカメディアチームは、スタートを「CREVIEW」の認知、ゴールを「カードを継続的に利用してもらうこと」に決定。

ワークの講師を務めた、株式会社セールスフォース・ドットコム(Salesforce)の三平 久喜さん(みひら・ひさき)は「目標を設定することによって顧客視点で全体を俯瞰して見られるようになり、サービスの向上や顧客満足度アップにつながる」と言います。

また、ゴールを設定する際、ただ単に商品を買ってもらう、サービスを利用してもらうのではなく、どうしたらロイヤルカスタマーになってもらえるのかまで定義にした方が、ターゲティングしやすくなるのだそう。

2. ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップワーク

クレカメディアが設定したペルソナは、都内で1人暮らしをしている20歳の大学生。「貯金がなく休日はバイトをして学費や生活費を稼いでいる」「弟の面倒見が良く家族との仲も良い」という具合に、年齢や住まい、職業、ライフスタイルやどんなバックグラウンドを持った人なのかも掘り下げていきます。

ちなみに、ペルソナとは、企業が商品やサービスを提供するときにターゲットとする顧客像のことです。ペルソナを設定することで、狙いたいターゲットのニーズにマッチする商品やサービスの提供につながります。

3. ペルソナの行動の洗い出し・グループ分け

カスタマージャーニーマップワーク

(1)で決めたゴールに向かってペルソナがどんな行動をとるのかを想像しながら、考えられるアクションを付箋に書き出し、貼り付けていきます。たとえば、「バイト代が少なくて手持ちの現金がない」「支払いを立て替えてもらえないか友達に聞く」「クレジットカードを申し込む」など。

このワークでは、ペルソナの行動を時系列で並べていき、顧客がどんなプロセスを経てゴールにたどり着くのかを見える化するという目的があります。

4. ペルソナの感情の起伏を明らかにする

カスタマージャーニーマップワーク

ペルソナの感情がどのように変化していくのかを、ポジティブとネガティブ2種類のカードで分類。これを明確にすることで、商品やサービスの課題発見に役立てます。

ネガティブな感情が多い場合は、顧客が感じる不満要素を改善するヒントになり、ポジティブな面を強化すれば質の高いサービス提供やロイヤルカスタマーの獲得にもつながります。

カスタマージャーニーマップワーク
カスタマージャーニーマップがついに完成!

2時間後、完成したクレカメディアのカスタマージャーニーマップがこちら。マップ作成を終え、「初期利用に対するキャンペーンの紹介」「利用額のシミュレーションに応じたカード提案」という解決策が導き出されました。

作成したマップはデスクやホワイトボードなど部署のメンバー全員が目につく場所に貼っておけば、共通認識を持つことができますね。

三平さんによると、今回学んだカスタマージャーニーを日常業務で活かすには、マーケティング知識はもちろん、ゴール&ペルソナ設定がとても重要になるのだそう。性格や行動パターンが明確になるため、顧客の目線に立ったサービス提供や認知度拡大にもつながっていくのだと言います。

カスタマージャーニーマップワーク

今回は、2時間にわたっておこなわれた「カスタマージャーニーマップワークショップ」の模様をお届けしました。カスタマージャーニーは、他社との差別化やマーケティング施策を考えるうえで重要なものです。マップを作成・分析することによって、課題や強みなど、それまで気づかなかったことが見えてくるようになります。

キュービックの企業理念「ヒト・ファースト」のひとつに、どんなときでもユーザーのことを徹底的に考え抜き向き合う、という想いがあります。そんな思いを遂げるためにも、キュービックメンバーは今後も学び続けます。

ちなみに、ワークの会場となったイベントスペース「parQ」では、社内イベントはもちろん、社外の講師によるセミナーほか交流会といった数多くのイベントが開催されています。

お問い合わせ先
株式会社キュービック
〒169-0074 東京都新宿区北新宿2-21-1
新宿フロントタワー16階
代表TEL. 03-5338-3550

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